Wat maakt een project succesvol? – Deel 1: goed begrijpen wat de klant wil
Als Oppidum doen we jaren mee met onderzoek naar succesfactoren en faalfactoren van projecten.
Twee zaken springen eruit:
- belanghebbenden (zoals klanten, gebruikers) begrijpen en
- goede inbedding van het project in de organisatie.
In deze blog wil ik de eerste toelichten, in een volgend blog zal ik ingaan op de tweede.
Laten we beginnen met twee onderzoeksresultaten: van Standish dat al jaren onderzoek doet naar het verbeteren van software projecten, en onderzoeken van Helmsman dat keek naar verbeterpunten voor PRINCE2. Het is wel bijzonder dat de succesfactoren en faalfactoren zo overeenkomen tussen de onderzoeken. Of toch niet?
De belangrijkste succesfactor: belanghebbenden goed begrijpen
De eerste succesfactor is dus goed begrijpen wat klanten/gebruikers willen. Goed begrijpen is lastiger dan je denkt. Je kunt het niet zomaar vragen; de klant/gebruiker zit nu in zijn situatie van vandaag, en vindt het maar lastig te denken in de situatie van volgend jaar. Ter vergelijk: je hebt nog een traditionele knoppen telefoon en je moet ineens vertellen wat je van een smartphone verwacht. Dat gaat niet zomaar. Daar moet je de klant voor méénemen. Je moet de klant uitleggen en mee laten experimenteren. Andersom moet je als project je heel goed verdiepen in de wereld van de klant/gebruiker. Snap je de ins en outs van de processen waar die middenin zit? De problemen waar ze mee worstelen? Daar moet het project een oplossing voor gaan brengen, en dus moet je die wereld en de toekomstige mogelijkheden goed kennen en afwegen.
Ideation uitgelegd met voorbeelden
Het onbekende terrein bij klant/gebruikers is gevolg van het feit dat deze mensen meestal geen deel uit maken van de projectomgeving. Hoe vind je ze dan en hoe kom je met ze in gesprek? Hoe zorg je dat je elkaar verstaat? Het zijn vaak mensen uit een andere omgeving met een andere opleiding, dat vraagt inleven. Dat kost tijd om elkaar te leren kennen en te begrijpen. Tijd die juist bij projecten vaak te kort is. Die tijd van ontdekken noemen we “ideation”; het ontstaan van ideeën voor oplossingen.
Hieronder geven we drie voorbeelden van ideation om te illustreren dat het gaat om het bij elkaar brengen van zeer diverse groepen mensen en diverse manieren van denken. Ideation vraagt dus niet alleen creativiteit, maar ook luisteren, inleven en vertalen.
De iPhone van Apple
“It’s really hard to design products by focus groups.
A lot of times, people don’t know what they want
until you show it to them.“
– Business Week, May 25 1998
3 jaar ideation
2 jaar ontwikkeling
14 jaar succes
Nieuwe generatie aardappelrooiers
Clinics: gestructureerd kijken bij de klant
Gemba visit = “daar waar het gebeurt”, dus de klant volgen en uitvragen
1 jaar ideation
1 jaar ontwikkelen
12 jaar markt succes
Nachtkastjes voor het ziekenhuis
1 ziekenhuis
7 betrokken afdelingen 55 eisen / specificaties
5 x besproken
Grote ruzie
Hoe zijn ze het eens geworden?
- “Proces” volgen
- Functies vastgesteld
- Groeperen in diagrammen
- Overeenstemming bereikt
Ideation niet in de handboeken
Helaas geven de bestaande projectmanagement methoden nauwelijks hints of stappen voor ideation. Wel zijn er methoden uit de wereld van productontwikkeling als QFD en clinics. Dat zijn methoden die niet in methoden als Agile of PRINCE2 zijn te vinden, en ook nog niet algemeen bekend zijn. Antonio Nieto-Rodriguez heeft dat in zijn boek The project Revolution als volgt verbeeld:
Het gaat er dus om aan het begin of eigenlijk voor het formele begin van het project de interactie met de klant/gebruiker te verbeteren (bijvoorbeeld met methoden als clinics en QFD). Dat is het linkse groene vlak “ideation”. Goed snappen wat de klant wil. Dat is stap 1. Aan het eind gaat het om het daadwerkelijke halen van de gewenste voordelen. Dus niet over de muur smijten, maar de klant/ gebruiker helpen die voordelen daadwerkelijk te behalen. Deze methoden zijn dus oplossingen buiten het bekende terrein, die moeten verkend worden en in aangepast vorm opgenomen worden in de projectaanpak.
Twee redenen om goede ideation te doen
Vanuit het project zijn er twee belangen om hier goed mee om te gaan: het gebruik van de oplossing leidt tot directe verbeteringen bij de klant / gebruiker zoals die bij het begin van het project voorzien zijn. Dat kan intern het voordeel van een betere werkwijze zijn, extern kan het gerealiseerde omzet zijn.
Maar er is nog een belang: je doet een project niet alleen voor de klant; ook omdat de organisatie er iets mee wil bereiken. Dat gebruik of die omzet leidt dus ook tot een gewenst voordeel vanuit organisatiedoelen. Dus zowel de klant/gebruiker als de top van de organisatie hebben belang bij een goed resultaat al realiseert men zich dat vaak niet.
In het volgende blog zullen we ingaan op de inbedding van projecten in de organisatie; de tweede succesfactor.